Este resumo executivo sintetiza 769 respostas recolhidas no Inquérito de Qualidade do Serviço da Carris 2025, complementadas por comentários livres, e organiza a informação com foco em métricas operacionais observáveis e em implicações de serviço público no Município de Lisboa.
A leitura global é estável e repetitiva, o que é precisamente o sinal de problema estrutural e não de “casos isolados”. Os utentes descrevem, com variações mínimas, falhas de regularidade efetiva, tempos de espera excessivos, supressões sem aviso útil, informação em tempo real inconsistente entre painéis, SMS e aplicação, e lotação crónica em janelas críticas. Quando estas falhas se combinam, surgem “comboios” de autocarros seguidos de vazios longos, agravando atrasos em cascata, tempos de embarque e sobrelotação, e tornando a informação ao passageiro pouco credível.
Nos resultados agregados do inquérito, o problema dominante é operacional e mensurável. 95,66% dos respondentes pedem aumento de frequência. 80,60% respondem que o tempo de espera não é razoável. 75,78% respondem que a pontualidade não é aceitável. 52,99% consideram os horários inadequados às necessidades. 51,04% indicam falta de lugares sentados suficientes, sinal típico de capacidade subdimensionada e de sobrelotação recorrente. Em contraste, a segurança pessoal e a fiabilidade técnica do veículo surgem, em média, menos negativas do que a operação, o que reforça que o centro do problema está na regularidade, na oferta e no controlo do serviço, mais do que numa perceção difusa de “insegurança” ou apenas em envelhecimento de frota.
Ao nível de carreiras com amostra minimamente significativa, há um “núcleo duro” que se repete em múltiplas dimensões, o que reforça a robustez do diagnóstico. Em espera e pontualidade, surgem de forma recorrente 735, 742, 755 e 767, acompanhadas por 727, 712, 720, 756, 706, 793 e 726. Na lotação, o sinal é particularmente forte em 742, 735, 755 e 718. Nos abrigos/paragens, as piores avaliações concentram-se nas mesmas carreiras onde a espera é maior, o que indica que o problema de paragem não é estético; é funcional porque amplifica o impacto da irregularidade.
Quando se convertem respostas em percentagens por carreira, usando os denominadores explicitados nos próprios dados fornecidos, deixa de ser possível reduzir o tema a “perceções”. No conjunto de carreiras analisadas com base nesses denominadores, observam-se valores muito elevados de respostas negativas em dimensões essenciais. A 742 combina, em simultâneo, respostas negativas muito altas em lugares sentados, espera e pontualidade, apontando para subdimensionamento de oferta e instabilidade operacional. A 735 e a 706 mostram níveis próximos da unanimidade na crítica ao tempo de espera, o que é incompatível com a tese de episódios pontuais. A 744 é um caso politicamente sensível porque pode aparecer com avaliação global “aceitável”, mas em percentagens revela reprovação muito elevada em espera e pontualidade, típico de carreira “útil e muito usada” mas operacionalmente falhada.
Há também sinais qualitativos e quantitativos de problemas específicos que exigem resposta direta. Na segurança técnica percebida do veículo, a carreira 794 destaca-se com avaliação muito baixa, sugerindo questões materiais de frota e fiabilidade, e não apenas de tráfego. Nos comentários, surgem alegações de uso de telemóvel durante a condução, paragens “queimadas”, saídas antes da hora e falhas de respeito por pessoas com mobilidade reduzida. Estes pontos não são matéria de opinião; o uso de telemóvel na condução é proibido pelo Código da Estrada, aprovado pelo Decreto-Lei n.º 114/94, na redação atual, e deve ser tratado como segurança rodoviária e disciplina operacional, não como “tema de satisfação”.
Do ponto de vista normativo e de responsabilização pública, o que aqui está em causa é qualidade de serviço num serviço público de transporte de passageiros. O enquadramento base é o Regime Jurídico do Serviço Público de Transporte de Passageiros da Lei n.º 52/2015, articulado com o Regulamento (CE) n.º 1370/2007, que estruturam obrigações de serviço público, contratualização, compensações e monitorização. Quando há reprovações concentradas e repetidas em regularidade, pontualidade, supressões e informação ao público, não é “ruído”; é matéria diretamente ligada a níveis de serviço e ao cumprimento de obrigações contratualizadas e monitorizáveis.
A mensagem para decisão e para escrutínio público é simples. Mesmo as “melhores” médias de qualidade global reportadas neste conjunto são medianas e não configuram excelência; em paralelo, os indicadores operacionais apresentam maiorias claras de reprovação. A prioridade não é comunicação institucional; é gestão operacional com métricas públicas e intervenção nas carreiras e janelas horárias onde o problema é estrutural.
Em termos de resposta técnica imediata, os dados apontam para cinco frentes de ação com impacto direto e verificável. A primeira é passar de gestão por “horário” para gestão por cadência e controlo de intervalos entre veículos, para quebrar o efeito de “comboios” e vazios longos. A segunda é reduzir supressões e “viagens fantasma” com contingência operacional real e obrigação de informar automaticamente o passageiro quando uma viagem é suprimida, assegurando coerência entre painéis, app e SMS. A terceira é reforçar oferta em horas de ponta, madrugada e fins de semana nas carreiras críticas, porque a inadequação de horários e a espera excessiva estão no centro do problema. A quarta é capacidade: alocação sistemática de veículos de maior capacidade onde há sobrelotação recorrente e reforços de curta volta onde a procura é concentrada. A quinta é prioridade BUS e fiscalização de bloqueios e invasões, porque sem prioridade no espaço viário a pontualidade é inalcançável em vários eixos, e os próprios utentes fazem essa leitura de forma consistente.
Finalmente, há um pedido transversal que deve ser assumido como compromisso público mínimo: transparência operacional mensal por carreira e por faixa horária, com indicadores simples e auditáveis, incluindo regularidade, pontualidade, supressões e qualidade da informação em tempo real. Sem isto, a discussão fica prisioneira de “perceções”; com isto, passa a estar no terreno certo: desempenho, obrigações de serviço público e resultados.
Nota de prudência metodológica para os media: esta amostra é uma amostra cívica e não um inquérito probabilístico representativo da totalidade dos passageiros. Ainda assim, a consistência interna, a repetição de carreiras problemáticas em múltiplas dimensões e a magnitude das percentagens negativas em indicadores operacionais essenciais tornam estes resultados relevantes para escrutínio público e para exigência de resposta baseada em métricas, nos termos do enquadramento legal aplicável ao serviço público de transporte de passageiros. Relatório completo em: https://docs.google.com/document/d/1XhmYCejFHt9JpJEVE1ZWpgfavMIYFHwbATsJRU5aBkU/edit?usp=sharing
